売上か、社員か。カスハラ問題で経営者が最初に守るべきものとは

2026.07.31

「昔からのお客様だから。」

中小企業では、この一言で多くの問題が先送りされることがあります。

長年付き合いのある顧客は、会社を支えてくれた恩人かもしれません。

しかし、その顧客からの要求が年々エスカレートし、社員が疲弊し、退職まで考えるようになっていたとしたら、経営者は何を優先すべきでしょうか。

私は、この問題の本質は「迷惑な顧客をどうするか」ではないと考えます。

本当に問われているのは、「会社は誰を守る会社なのか」という経営姿勢です。

相談事例

ある住宅設備会社では、創業以来20年以上取引のある地主から毎年多額の工事を受注していました。

会社にとって重要顧客であり、売上全体の約18％を占めています。

ところが近年、その顧客の要求は徐々に過激になっていきました。

• 休日や深夜の電話
• 緊急性のない呼び出し
• 担当者への人格否定
• 無償対応の要求
• SNSへ低評価を書くことを示唆した値引き要求

若手社員は担当変更を希望し、ベテラン社員も転職を考え始めています。

一方、営業部は「この顧客を失えば売上が大きく落ちる」と主張し、社長も「昔からのお客様だから我慢してほしい」と考えていました。

この問題の本質

私は、このケースをカスタマーハラスメントだけの問題として考えるべきではないと思います。

顧客が無理な要求をしたことは確かに問題です。

しかし、その要求が何年も続いていたにもかかわらず、会社が「特別なお客様だから」と例外対応を積み重ねてきたことにも目を向ける必要があります。

つまり、今回の問題は、顧客が突然変わったのではありません。

会社が境界線を示さなかった結果、要求が当たり前になってしまったのです。

そして、そのしわ寄せは現場の社員に集中しました。

よくある失敗

「売上のためだから仕方ない」と考える

重要顧客への依存度が高い会社ほど、この判断をしがちです。

しかし、社員が辞めれば施工能力やサービス品質は低下し、結果的には他の顧客にも影響が及びます。

短期的な売上を守ったつもりが、長期的には会社全体の競争力を失うことになりかねません。

担当者を替えるだけで終わる

担当変更は一時的な対策にはなります。

ですが、顧客の行動が変わらなければ、問題は次の担当者へ引き継がれるだけです。

根本的な解決にはなりません。

感情的に取引を打ち切る

社員を守りたいという思いから、即座に取引終了を決断したくなる場面もあるでしょう。

しかし、重要顧客との関係を突然断てば、会社の資金繰りや地域での評判にも影響します。

まずは会社としての対応基準を示し、改善の機会を設けることが重要です。

私ならどう考えるか

私なら、まず過去の対応を時系列で整理します。

どのような要求があり、会社はどう対応し、その結果どうなったのか。

社員へのヒアリングも行い、精神的負担や業務への影響を把握します。

そのうえで、会社として対応方針を明文化します。

• 夜間・休日対応のルール
• 無償対応の範囲
• 担当者への暴言や人格否定への対応
• 緊急時の連絡方法
• カスハラ発生時の社内報告体制

これらを整理したうえで、顧客へ会社として説明します。

ポイントは、「担当者がお願いする」のではなく、会社としての方針を伝えることです。

最善策

私なら、次の順番で対応します。

1. これまでの経緯を記録として整理する
2. 社員へのヒアリングを実施する
3. カスハラ対応方針を策定する
4. 顧客へ会社として許容できる範囲とできない範囲を説明する
5. 改善が見られない場合は取引縮小や終了を検討する
6. 特定顧客への売上依存を減らす営業戦略を進める

ここで大切なのは、「顧客を切ること」ではありません。

社員が安心して働ける基準をつくり、その基準を例外なく運用することです。

なぜ法律だけでは解決できないのか

カスタマーハラスメントに対する社会的なルールは整備されつつあります。

しかし、法律があるからといって、現場の問題が自動的に解決するわけではありません。

実際の現場では、売上への依存、創業時からの恩義、地域での評判、社員の採用難など、さまざまな事情が重なります。

法律上は顧客対応を断れる場面であっても、経営判断としては慎重に進める必要があります。

だからこそ、感情ではなく、会社としての基準を先に決めることが重要なのです。

実務上のチェックポイント

• 問題となる言動を記録しているか
• 社員が安心して相談できる窓口があるか
• 夜間・休日対応の基準があるか
• 無償対応のルールが明文化されているか
• カスハラ対応マニュアルを整備しているか
• 管理職が対応基準を理解しているか
• 重要顧客への売上依存度を把握しているか
• 代替顧客の開拓を進めているか
• 社員の離職リスクを定期的に確認しているか
• 「例外対応」が常態化していないか

まとめ

カスタマーハラスメントは、顧客だけの問題ではありません。

会社がどのような基準で顧客と向き合うのかという、経営そのものの問題です。

私は、このケースで最も危険なのは、売上を守るために社員へ我慢を強いることだと考えます。

社員は、会社が自分たちを守ってくれると信じられるからこそ、お客様にも誠実な対応ができます。

その信頼が失われれば、会社の技術も品質も、やがて失われてしまいます。

重要なのは、売上か社員かを選ぶことではありません。

社員を守れる会社だからこそ、長期的に顧客からも選ばれ続けるという経営を目指すことです。

※本記事は、経営判断を考えるための架空の事例をもとに作成しています。実際の対応は、契約内容や事実関係、業種・地域の事情などによって異なります。

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